答记者问

市市场监管局调研员 罗宽华

记者：2020年，我市12315热线消费投诉举报情况如何？有哪些投诉举报热点问题？

答：感谢这位记者对消费投诉举报工作的关注。

大家好！现将12315投诉举报受理情况通报如下，2020年度，商丘市市场监管局充分发挥“五线合一”优势，全面提升投诉举报处理效能，共受理消费者各类诉求100226件，同比增长196.61%。其中咨询68990件，占总量的68.83%，同比增长182.49%；投诉20550件，占总量的20.51%，同比增加187.41%；举报10686件，占总量的10.66%，同比增长381.79%，投诉举报工单办结率100%。投诉调解成功率90.3%，省局回访满意率85%以上；为消费者挽回经济损失346.09万元。

从诉求受理情况来看，其中商品类投诉15079件，占投诉总量的73.38%；服务类投诉5471件，占投诉量的26.62%。

投诉举报热点问题主要反映在以下五个方面：

一、预付式消费

投诉问题主要集中在美容美发、健身、教育、培训等行业。商家中途歇业或转让，消费者无法正常消费或退款；消费者提出退订时，商家以各种理由予以拖延、拒绝或收取高额的退订费用；虚假宣传误导消费者，甚至强制交易；办卡后无法兑现初始承诺。

二是餐饮和住宿服务

主要问题一是食品质量问题、网络订购食品不发货、少发货、不赔付等问题；二是住宿服务类退房纠纷、房间卫生不达标、入住环境与宣传不符；三是经营者提供变质食品;快餐餐饮行业环境卫生差、无明码标价等问题。

三、交通工具类

主要反映承诺时间内消费者无法提车、提车时临时加价、分期购车还款完毕后，收取解押手续费；汽车三包期内车辆不予维修或推诿等问题。

四、文化娱乐服务类

文化娱乐服务投诉主要集中在健身行业和儿童游乐场预付卡退费方面的投诉，存在“办卡容易、退卡难”、“闭店跑路”、“限制消费”、“格式条款”等问题比较集中。

五、物业服务

物业服务成为2020年消费者投诉新热点，物业投诉纠纷投诉数量不断增加，主要反映物业公司收费项目不明确、物业公司服务不按合同执行等问题。

今年，商丘市市场监督管理局将对诉求热点问题继续及时发布消费警示，提高社会公众维权意识和能力。依托12315平台解决有关民生的商品质量、假冒伪劣等投诉举报，进一步提升消费者满意度，全力保障广大消费者的合法权益。田保庆

河南科技报·科技新闻网商丘新闻热线：13781616296，邮箱13781616296@163.com