新乡银保监分局
用心解决老年人智能技术使用难题

近期，为深入贯彻落实河南银保监局和新乡市委、市政府关于切实解决老年人使用智能技术难题工作精神，新乡银保监分局树立“以人为本，为民监管”的工作理念，持续加强和改进适老化金融服务，让广大老年客户群体在金融服务上有更多的获得感、幸福感、安全感。
改进传统理念，让金融服务更暖心。该分局引导辖区内银行业、保险业机构根据老年人客户群体数量和金融服务需求，科学合理地进行网点布局，并进一步优化柜面设置，丰富服务项目，简化办事手续，提高服务水平。该分局督促金融机构保留纸质存折、存单等老年人熟悉的传统服务方式，不得强迫老年人使用银行卡，不得强制要求老年人到自助取款机上办理业务，并进一步改善金融机构的服务设施，为老年人提供无障碍服务。在营业网点内，该分局还适当增加便民设施，以方便老年人办理业务。
优化智能配置，让金融服务更顺心。该分局推动银行业、保险业机构不断完善互联网网站、移动互联网应用机制，进一步优化界面交互、操作提示、语音辅助等功能，以便于老年人获取信息；推动银行业机构开发手机银行大字、大声等方式，突出查询、转账、缴费等老年人常用的业务，切实增强手机银行实用性，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂；指导银行业、保险业机构根据老年人的使用习惯，开发并应用“关怀模式”“长辈模式”等新型模式，要求该模式下的页面内容要清晰、简洁、重点突出，以方便老年人操作。
推出老年平台，让金融服务更贴心。该分局支持有条件的银行业、保险业机构根据老年人的数量和业务需要，在城乡接合部或偏远的农村地区，通过部署可移动智能柜台、设置流动服务点、派出服务流动车等方式，为老年人办理日常业务，让老年人感受到温暖而又专业的金融服务。该分局加大推广使用便携式智能服务终端支持力度，督促指导银行业、保险业机构采用便携式智能服务终端设备，针对老年人实际需求，进一步扩展上门服务项目，以促进传统上门服务和智能技术融合，为老年人提供贴心的金融服务。
开展金融知识宣传活动，让金融服务更放心。该分局引导金融机构在员工培训中倡导尊老爱幼理念，关心老年人需求，改进服务态度。该分局聚焦老年人日常生活涉及的高频服务事项，制作简易使用手册和视频教程，并在老年人办理服务事项时，及时为其提供指引，以帮助老年人提高运用智能技术的能力和水平。该分局还鼓励辖区内银行业、保险业机构与老年大学、养老服务机构、社区教育机构合作开发培训课程，以帮助老年人了解新事物、体验新科技、融入智慧型社会。
加强监督管理，让金融服务更省心。该分局针对老年人的需求和特点开展消保审查，建立任务分工台账，按季度对消费投诉情况进行通报，加大事前防范和监管力度。该分局不断提高对银行业、保险业机构服务老年客户舆情问题的关注度，加强与网信部门和新闻媒体机构的沟通协作，不定期向银行业、保险业机构通报负面典型案例，督促其及时发现并解决有关问题。
（朱军利 王红权）