凝心聚力新时代 昂首阔步新征程

——中国邮政集团公司河南省新县邮政分公司提升服务水平工作亮点回眸

本报全媒体记者 李志民 吕 晓 通讯员 黄薇薇 文/图

治国有常，而利民为本；从政有经，而令行为上。政通则人和，百业亦兴旺。今年以来，中国邮政集团公司河南省新县邮政分公司（以下简称新县邮政分公司）全体干部员工秉承“成事、立制、育人”的发展理念、“尚德、遵法、依规”的管理理念、“勤奋、朴素、规范，文明”的职业理念，取得了邮政事业的新发展，成绩斐然。在一季度业务发展旺季用户有理由投诉为“零”,体现了新县邮政分公司整体服务水平在提升,得益于公司领导对基础管理工作的重视,也得益于一线员工主动服务意识的提升。

全面夯实基础  提升服务水平

新县邮政分公司紧紧围绕信阳市邮政分公司总经理谢卫星提出的“8341”工程和“321”工作法，严格落实县分公司领导班子提出的“建好一个群、实现两个双、讲好三堂课”的工作思路,按照上层构架,中层理清思路、做好标准流程,支局执行落地,自2016年以来全局多次开展形式多样的“新邮政”业务宣讲活动。每到金融旺季来临之际的周一至周五，由各部门分批次对业务知识、规章制度、服务礼仪进行讲解,利用视频录像发往本单位微信群。然后由各支局组织人员以上传微信视频的方法进行宣讲。最后由当天的组织部门对宣讲的个人进行点评，以管理促发展。

自2017年以来，为深入贯彻“两学一做”学习教育，县分公司党支部每周组织开展“两学一做 两跟一做”党员干部学习教育活动（党教、经营管理及服务质量活动），将党建与经营管理工作同安排、同部署。党支部书记亲自授课并安排了党课活动的步骤，已完成了县分公司部室领导层面的学习讨论，及电商、微营销、先进典型等课程的培训。县分公司注重把党员学习课与解决工作作风、业务开展中存在的问题密切结合起来，相互促进，在全县树立了清风正气的政治生态,为2018年一季度业务大发展打好基础。

团结协作，服务赢客户。畅销报刊是报刊发行专业确保完成2018年收入的有力保障。在报刊业务的营销上，八里邮政支局站在所辖的前沿阵地，用自己的实际行动做到“一切为了客户”，通过合作实现双赢。支局人员通过刻苦学习县分公司专业宣讲的报刊知识，钻研每种报刊的内容特点、适宜的人群，制定出具体措施，人人参与，及时达成目标。投递员在下乡过程中用心服务，遵行“人民邮政为人民”的服务宗旨，想客户之所想，提供优质的服务，与客户建立良好的客户关系，当地的政府及老百姓对他们的服务都非常认可，赢得了客户。通过扎实开展重点报刊征订相关工作，甚至有客户主动到支局要求征订重点报刊，有效地提升了邮发品牌的市场影响力，也为2018年重点报刊发行工作的完美收官贡献力量。

落实首问制度  及时解决问题

邮政除了出售有形产品外,还要出售无形产品——服务,企业的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。自上而下,都是紧紧围绕“以客户为中心”的服务格局。网点人员直面客户,所以客户的满意度也体现了一个网点的质量,但在实际工作中经常会遇到顾客各种各样的抱怨或投诉,这是正常现象。新县邮政分公司各网点支局长对用户反映的任何问题都比较重视,同时还要求柜员、大堂在面对顾客的抱怨及提出的问题时,任何经手人不能视而不见,而是要坦然面对,正确处理。要及时将用户反映的问题放在第一位解决,严格落实首问负责制,能够及时解决、解答用户的难点、热点问题。将问题解决在网点内,避免升级。

注重细节，拼出口碑。3月14日上午，新县邮政分公司综合办收到了来自新县公安局一名退休老干部陈先生送来一封表扬信。用户在信中写到：我是一名公安局的退休老干部，今年86岁，年老体弱。贵局投递员裴东升很懂人情世故，懂得老来难，每天特意将报纸送到我家，我很感谢他，这样的好青年应给予鼓励，今特给予局长一封表扬信，给予表扬。

金杯银杯，不如老百姓的口碑。一封简短表扬信，字里行间满满的流露出用户对投递员工作的认可。陈先生看报纸的习惯从开始工作起一直延续至今，看报纸早已成为他生活的一部分。之前投递员一直按照地址将报纸送到小区门卫处，陈先生年龄大行动不便，为此陈先生一直很苦恼。负责陈先生投递段道的投递员裴东升在了解情况后，第一时间考虑到因自己的疏忽给陈先生造成不便，此后特意每天将送报纸送到他家中，让老人家能及时了解时事政治，丰富了退休生活。陈先生对裴东升同志热情周到的服务表示非常感谢，一大早将亲手写的表扬信送到县分公司综合办，嘱咐一定要对裴东升同志进行表扬。

提升服务品质  创新服务举措

新县邮政分公司储蓄网点结合一季度大发展,从细节上满足客户需要,每天网点能为用户提供干净、整洁的环境,每天不定时查看ATM机库存,余额无法满足时及时对ATM机进行加钞,大大降低了用户在窗口的等待时间。用户到达网点后,大堂经理及时上前询问、讲解,用户在大堂等待时已为窗口人员及用户缩短了办理业务的时间,为用户提供方便、快捷的服务。网点人员的主动服务意识才是真正的以客户为中心,想客户之所想,急客户之所急,一切为客户着想,解决客户实际困难,给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助。

用心服务，随叫随到。在新县田铺乡的便民服务站，店主这样说：“邮政是大品牌，服务好、重承诺，产品好，售后问题有保障。自从我加盟邮政便民服务站后，与邮政一直都合作得非常好，余澄主任一个电话随叫随到，农肥缺货了及时补充，还经常主动询问我在经营中有没有遇到问题，是否需要协调解决，确实让我非常感动。”同时，他还将复合肥送到街道上的一家商户进行销售，每次投送邮件都会去了解销售情况，商户指着堆在一旁的复合肥说：“你看，我们店里也堆着其他商家送来销售的复合肥，但我不卖他们的，只卖邮政的。”余澄主任不知上门服务了多少回，有时客户打电话请教问题，电话里解释不通的，他就第一时开着自己的车到现场，通过用心的服务，赢得客户的良好口碑。

今年自接到省市分公司关于切实做好全国“两会”期间邮政服务和安全保障工作相关通知后，新县邮政分公司领导高度重视，县分公司一把手和分管副总分组到支局进行督导检查，现场与支局营业人员现场就邮件安全寄递“三个100%”等内容进行测试，让大家准确、全面把握规章制度尤其是邮政收寄验视环节的实质，正确理解服务与安全、服务与畅通的关系，确保我县邮政寄递安全和通信畅通工作落到实处。新县邮政分公司同时也加大了对员工工作闭环处理流程的培训及考核力度,要求对用户反馈的问题及时查询、处理,若被认定为投诉将严格按照投诉的考核标准进行考核。

注重服务细节  真情赢得真心

“只要坚持不懈地发展，让客户从心底认可邮政，只有这样，客户才会和你心贴心，这就是我们投递队伍发展的动力。”这是县城投递班投递员王声鹏一直坚持的服务理念。服务，贴心就是如何服务好客户，投递员王声鹏说自己的秘诀就两个字——贴心，他说：“大家都觉着这两字很容易做到，其实说起来容易做起来难，贴心体现在方方面面：贴心对需要的客户准确介绍包裹寄递资费标准，贴心帮客户包装，贴心解答客户所遇到的各种问题……”

王声鹏每天外出投递或宣传的途中，都随身携带着资费表、包装的袋子或纸箱。后来，有的客户和王声鹏成了朋友，经常在见面后客户还将王声鹏介绍给自己的亲戚朋友，这些人现在都成了他的揽收客户。每次，客户打电话要寄包裹时，对王声鹏说得最多的一句话就是：“交给你，我放心。”每天，不管是一件还是十几件，王声鹏都会上门服务，遇到客户反映没有妥投的情况，他就会在系统里仔细查找，并及时向客户反馈邮件的情况，客户对王声鹏的服务十分满意。就是靠这一点一点的真心，让投递班王声鹏在收获了客户的同时也收获了业绩。3月份，王声鹏个人日均揽收件列新县邮政分公司投递队伍的第一名。

合作谈成了，但是面对客户“查件要及时、服务要到位”的要求，投递员们一点儿也不敢懈怠。多年的工作性质让他们深知，周到细致的服务对于客户来说有多重要。“把客户当亲人，客户才能信任我们、支持我们。”投递班班长王清胜说出了他的服务秘诀。

使命呼唤担当，责任成就事业。新县邮政分公司近年来时刻秉承“以客户为中心”的服务理念,从未缺位于担当、游离于责任，进入新时代，新县邮政既要依托创新转型完成党中央赋予的推动高质量发展的根本要求，又要以客户为中心，更好履行“人民邮政为人民”的服务宗旨，防控风险，把握稳中求进，服务“三农”助力乡村振兴，做好服务，完善服务质量，谱新篇、彰旧德，共图新风貌。

县城投递班投递员王声鹏给用户送邮件