本文为西安翻译学院挑战杯项目研究成果，聚焦物业服务基层治理痛点，围绕信息不对称、服务评价机制缺失等现实问题，探索可落地的居民参与式物业服务评价体系，尝试以机制创新化解物业治理矛盾。物业服务是基层治理体系中的重要一环，其运行质量不仅关系居民的日常生活，也关系社区公共事务的协调与管理。随着居民对居住环境、公共设施维护和物业服务质量的关注不断提高，如何建立更加公开、规范、有效的物业治理机制，成为提升基层治理能力需要研究的问题。

针对物业服务中存在的信息不对称、服务质量评价不够清晰、居民意见难以有效转化为整改措施等问题，一套以党建引领基层治理为核心的物业治理方案提出，将社区党组织的组织协调作用、居民代表的评价监督作用和物业企业的服务责任结合起来，通过评价标准、结果公开、整改要求和信用约束等环节，构建相互衔接的治理机制。

从传统管理思路转向多方参与的治理模式

物业服务涉及服务提供者与服务接受者之间的关系。物业企业需要根据约定履行相应服务职责，居民则关心服务质量、费用使用和问题处理效果。双方如果缺乏有效的信息沟通和评价渠道，就容易因认知差异产生矛盾。

传统物业管理中，居民往往更多以服务接受者的身份参与小区事务。当居民对物业服务存在意见时，通常需要通过投诉、沟通等方式表达诉求。如果相关问题缺乏持续跟踪，或者意见没有转化为明确的整改要求，类似矛盾就可能反复出现。

针对这一问题，该方案提出，由社区党组织牵头组织居民代表与物业企业协商，围绕小区日常管理和服务质量建立相对明确的评价机制。这一设计的核心，是将原本较为分散的居民意见整合为具有明确评价内容和后续处理路径的治理信息。

在这一机制中，社区党组织承担组织协调职责，居民代表根据实际情况评价物业服务，物业企业则需要根据评价反馈改进工作。通过明确各方在治理过程中的角色，有助于推动小区事务从单向管理向多方参与转变。

建立评价标准，让服务质量能够被观察和衡量

评价标准是这一方案的重要基础。

方案提出，可以将物业服务相关收支和服务信息的公开情况、环境卫生、停车管理、电梯问题处理等事项纳入居民代表评价范围。这些内容与居民的日常生活密切相关，也具有一定的可观察性。

以环境卫生为例，可以关注公共区域清洁是否及时、相关问题是否得到处理；对于停车管理，可以关注小区停车秩序及居民反映问题的解决情况；对于电梯维护，则可以关注物业是否及时响应、协调处理并向居民反馈进展。对于物业相关信息公开，也可以关注应当公开的内容是否按照要求进行公开。

将这些具体事项纳入评价体系，有助于减少评价内容过于笼统的问题，使物业服务质量有相对明确的观察依据。居民代表能够依据实际情况表达意见，物业企业也能够根据反馈明确需要改进的环节。

同时，评价标准需要尽可能明确、客观，并建立相应的记录和核实程序。对于不同类型的问题，应当区分事实认定、责任划分和整改要求，避免单纯依据个别意见作出不恰当判断。只有评价依据清晰、过程规范，评价结果才能更好地发挥作用。

公开评价结果，推动服务问题进入整改流程

在评价机制建立之后，如何处理评价结果，是决定制度能否落地的关键。

根据方案设计，居民代表完成评价后，将评价结果提交社区党组织，由社区党组织进行公开。对于评价结果不理想的物业企业，应当推动其针对问题进行整改，并通过后续评价了解整改情况。

这一安排试图建立从问题发现到整改反馈的工作链条，使居民提出的意见能够进入相对明确的处理流程。

从机制运行角度看，结果公开有助于增强评价过程的透明度，推动物业企业更加重视服务表现。整改要求则能够进一步明确问题处理方向，避免评价仅仅停留在意见收集阶段。

为提高实际操作性，还可以在具体实施过程中进一步明确问题登记、责任确认、整改期限、结果反馈和复核等环节。对于已经整改的问题，应当及时向相关居民反馈；对于涉及多方责任或暂时无法解决的问题，则应说明原因和后续安排。

通过建立相对完整的处理流程，可以提高居民意见的可追踪性，也有助于推动物业服务管理更加规范。

引入信用约束，增强物业服务改进动力

在评价和整改机制之外，该方案进一步提出信用约束思路。

按照方案设想，如果物业企业在整改后仍然无法达到要求，连续两个季度被评为不合格并进入评价黑榜，可以将其纳入社区信用管理体系，并推动其退出相应小区的管理，重新引入物业企业提供服务。

这一设计的特点，是尝试将居民评价结果与后续管理措施联系起来，增强评价机制的约束力。物业服务质量不再只是阶段性评价的内容，还可能影响物业企业能否继续提供相关服务。

从治理机制来看，信用约束有助于强化责任意识，但其有效运行需要建立在规则明确、程序规范和事实充分的基础上。实际实施时，应当明确评价周期、进入黑榜的具体条件、整改要求、复核渠道以及物业更换程序，保障相关主体的合法权益。

同时，信用约束不应替代正常的沟通协商。对于能够通过整改解决的问题，应当给予合理的整改机会；对于涉及物业退出和服务更换的事项，则应依法依规处理，确保治理措施具有可操作性。

以制度衔接提升基层治理效能

从整体设计来看，这套物业治理方案并非单独设置一个居民评分环节，而是尝试将党建引领、居民参与、服务公开、质量评价、问题整改和信用约束结合起来，形成相互衔接的治理框架。

其中，党建引领为多方参与提供组织协调基础，居民评价为发现服务问题提供渠道，信息公开有助于减少沟通障碍，整改机制推动问题得到处理，信用约束则为持续改进提供进一步的制度保障。

这一思路的价值，在于将居民的日常感受转化为能够被记录、评价和跟踪的治理事项，并通过明确程序推动问题解决。居民由被动接受服务转向主动参与监督，物业企业则需要更加关注服务质量和居民反馈，社区党组织通过组织协调推动各方围绕共同目标开展工作。

需要强调的是，机制设计的完善并不等于治理成效已经实现。相关方案在具体应用中，还需要结合实际情况进一步细化评价指标、明确程序要求、完善信息公开和争议处理方式，并通过实践检验其可行性。

以制度建设推动物业治理更加规范，以居民参与促进服务质量持续改进，是基层治理创新的重要方向。通过建立权责清晰、评价有据、整改有效、程序规范的物业治理机制，有望为解决物业服务中的常见矛盾、提升社区治理水平提供可供探索的路径。（王少东）

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